«Концепция развития сети сервисных центров по ремонту оборудования производства компании «ЛАЗЕРТАГ» на территории РФ»




Концепция развития сети сервисных центров по ремонту оборудования производства компании «ЛАЗЕРТАГ» на территории РФ


Общая характеристика и современное состояние сети сервисных центров по ремонту оборудования производства компании «ЛАЗЕРТАГ» на территории РФ

В настоящее время на территории РФ действуют 31 сервисных центра и 2 авторизованных сервисных центра (один из них в Украине, Луганская обл.). Большинство сервисных центров работают только на нужды собственных клубов.
Указанные обстоятельства обусловили необходимость переработки Концепции развития сети сервисных центров по ремонту оборудования производства компании «ЛАЗЕРТАГ» на территории РФ».

1. Основные термины и определения, используемые в Концепции

1.1. Изготовитель - юридическое лицо, являющееся производителем оборудования. В настоящей Концепции в качестве Изготовителя рассматривается ООО «ЛАЗЕРТАГ».
1.2. Потребитель - юридическое или физическое лицо, приобретающее и эксплуатирующее оборудование Изготовителя.
1.3. Служба Технической Поддержки Поставщика – подразделение Изготовителя, координирующее работу по сервисному обслуживанию Потребителей и контролирующее работу Сервисных центров и Авторизованных сервисных центров.
1.4. Сервисный центр (далее - СЦ) – самостоятельная организация, предоставляющая по поручению Изготовителя услуги по послепродажному обслуживанию оборудования.
1.5. Авторизованный сервисный центр (далее - АСЦ) – организация, получившая Сертификат о соответствии требованиям, установленных Изготовителем, на проведение послепродажного обслуживания оборудования.
1.6. Послепродажное обслуживание - это комплекс организационно-технических мероприятий, направленных на обеспечение надежности и безопасности оборудования Изготовителя, выполняемых на протяжении всего периода эксплуатации в виде услуг (сервисного сопровождения), предоставляемых Потребителю СЦ и АСЦ.
Сервисное сопровождение включает в себя:
• выполнение гарантийных обязательств Изготовителя в отношении его оборудования (гарантийное обслуживание);
• выполнение текущего технического обслуживания оборудования Изготовителя (техническое обслуживание);
• выполнение различных видов ремонтных работ и услуг по модернизации оборудования Изготовителя (послегарантийное обслуживание);
1.7. Гарантийное обслуживание - это выполнение гарантийных обязательств Изготовителя. Включает в себя рассмотрение претензий Потребителей оборудования Изготовителя к ее качеству и комплектности в гарантийный период эксплуатации. По итогам рассмотрения претензий осуществляется их принятие или отклонение, а в случае принятия – ремонт или замена дефектной продукции на исправную за счет изготовителя.
1.8. Гарантийный ремонт - это комплекс работ, связанных с выполнением гарантийных обязательств, направленных на устранение неисправностей и отказов оборудования, для восстановления утраченной в период гарантийного срока работоспособности в пределах эксплуатационных характеристик, установленных Изготовителем. В случае гарантийного ремонта плата за работу с клиента не взимается.
1.9. Техническое обслуживание - это комплекс работ, направленных на выявление и предупреждение неисправностей и обеспечение работоспособности оборудования в пределах эксплуатационных характеристик, установленных Изготовителем.
1.10. Послегарантийное обслуживание - это комплексы работ, включающие в себя работы по Техническому обслуживанию, а также комплексы работ, направленных на устранение отказов и восстановление работоспособности (ремонты) и модернизации оборудования.

2. Основные положения, цели и задачи Концепции

2.1. «Концепция развития сети сервисных центров по ремонту оборудования производства компании «ЛАЗЕРТАГ» на территории РФ» (далее - Концепция) является нормативным документом по организации сервисного сопровождения и обязательна для всех сторон, участвующих в создании сети Сервисных центров и Авторизованных сервисных центров послепродажного обслуживания оборудования Изготовителя.
Концепция определяет основные требования ООО «ЛАЗЕРТАГ» в производственной и маркетинговой деятельности, технической оснащенности организаций, претендующих на получение ими статуса «Сервисный центр» и «Авторизованный сервисный центр», по послепродажному обслуживанию оборудования, основные принципы и формы сотрудничества.
2.2. Цели Концепции:
• создание условий для деятельности Сервисных центров, которая направлена на удовлетворение потребностей и поддержание лояльности Потребителей в послепродажном обслуживании оборудования Изготовителя;
• оперативное рассмотрение и удовлетворение претензий Потребителей к качеству продукции Изготовителя;
• предоставление качественных услуг по Техническому обслуживанию и Ремонту поставленной продукции в гарантийный и послегарантийный периоды их эксплуатации в местах, максимально приближенных к потребителям;
• обеспечение устойчивой обратной связи Изготовителя с Потребителем.
2.3. Задачи Концепции:
• предоставление на определенных Производителем условиях СЦ и АСЦ запасных частей и комплектующих, их доставку;
• помощь в создание условий для реализации стационарно гарантийного и негарантийного ремонта;
• предоставить возможность СЦ и АСЦ продажи запасных частей и расходных материалов в розницу и оптом;
• установить требования, цели и задачи, которым должны соответствовать СЦ и АСЦ; • утвердить единый Прайс-лист на запасные части, расходные материалы и услуги.

3. Нормативное обеспечение, требования, цели и задачи СЦ и АСЦ

3.1. Нормативное обеспечение деятельности СЦ и АСЦ

1. В своей деятельности СЦ и АСЦ руководствуются Уставом , настоящей Концепцией, действующим законодательством РФ, а также иными нормативными документами и правовыми актами, регламентирующими виды деятельности СЦ.
2. СЦ и АСЦ имеют в своем распоряжении разработанные и утвержденные инструкции по выполнению работ и по контролю за их качеством, технические регламенты, должностные обязанности, отчетную документацию.

3.2. Требования к СЦ

Для получения статуса «Сервисный центр» необходимо соблюдать ряд условий:
1. Наличие помещения, где будут осуществляться диагностические и ремонтные работы оборудования (данное помещение должно соответствовать требованиям пожарной безопасности и обеспечивать сохранность оборудования).
2. Наличие специального рабочего места для специалиста (наличие рабочего стола, стула, вытяжки).
3. СЦ и АСЦ должны быть обеспечены основной номенклатурой инструментов и оборудования, предназначенных для сборки/разборки, диагностирования и ремонта оборудования, в состав которой входят:
• паяльная станция;
• мультиметр;
• набор инструментов;
• термопистолет;
• программатор (для прошивки звуковых и управляющих процессоров).
4. Специалист с навыками работы с электроникой и ремонтом оборудования производства компании ООО «Лазертаг» (специализированное образование приветствуется).
5. Опыт работы организации, с оборудованием производства компании ООО «Лазертаг», не менее одного года.

3.3. Требования к АСЦ

Чтоб получить статус АСЦ, необходимо соблюсти ряд условий, помимо тех, которые указаны в п. 3.2 Концепции.
Дополнительные требования к АСЦ:
1. 12 месяцев работы в статусе СЦ.
2. Предоставление отчетов о проделанной работе за 6 месяцев (показать эффективность работы).
3. Проведение обучения специалиста СЦ в ООО «Лазертаг».

3.4. Цель СЦ и АСЦ

Целью деятельности СЦ и АСЦ является удовлетворение потребностей Потребителей в послепродажном обслуживании оборудования Изготовителя, которое должно обеспечить:
1. Оперативное рассмотрение и удовлетворение претензий Потребителей к качеству продукции Изготовителя.
2. Предоставление качественных услуг по Техническому обслуживанию и Ремонту поставленной продукции в гарантийный и послегарантийный периоды их эксплуатации в местах, максимально приближенных к потребителям.
3. Обеспечение устойчивой обратной связи Изготовителя с Потребителем.

3.5. Задачи СЦ и АСЦ

1. Выявлять дефекты/неисправности оборудования;
2. Производить ремонт оборудования;
3. Фотографирование оборудования;
4. Заполнение гарантийной заявки с полным описанием истории неисправности оборудования;
5. Выписывание гарантийного талона;
6. В случае выявления заводского брака оборудования при диагностике сообщить об этом компании «ЛАЗЕРТАГ» и предоставить доказательства;
7. В случае необходимости консультировать Потребителя о правилах эксплуатации оборудования Изготовителя (во избежание последующего выхода оборудования из строя вследствие неправильной эксплуатации);
8. Рассмотрение претензий Потребителей к качеству оборудования, его комплектности и пр. в гарантийный или послегарантийный периоды;
9. Оказание, при необходимости, дополнительных услуг Потребителю (модернизацию, восстановление, диагностику и т.п.);
10. Сбор, накопление, обработку и предоставление Изготовителю информации о качестве его продукции;
11. Ведение документального учета:
• Выполненных работ по диагностике, техническому обслуживанию и ремонту оборудования;
• Расходных материалов и запасных частей, используемых при выполнении работ;
• Нарушений технологии производства Изготовителя, выявленных при выполнении работ.
12. Принимать активное участие в развитии ресурса LASERTAG.ORG;
13. Следовать ценовой политике компании «ЛАЗЕРТАГ»;
14. Ежемесячный отчет о проделанной работе СЦ, направляемый Изготовителю, а именно уполномоченному лицу, курирующего деятельность СЦ и АСЦ по России (руководителю сервизных центров).
15. Не разглашать конфиденциальную информацию об оборудовании компании «ЛАЗЕРТАГ».

3.6. Компетенции СЦ и АСЦ

Настоящая Концепция наделяет СЦ и АСЦ следующими компетенциями:
1. СЦ и АСЦ вправе оказывать платные услуги по ремонту и восстановлению оборудования, ранее приобретенного Потребителем. 2. Сервисный центр вправе брать плату за ремонт только после обоснования не гарантийного случая поломки оборудования. 3. Адаптировать цены на услуги, в зависимости от ценовой политики региона РФ, где располагается СЦ и АСЦ.

4. Привилегии

Претенденты на звание «Авторизованный сервисный центр» должны понимать, что данный проект, прежде всего, преследует цели обучения по работе с оборудованием, его ремонту и грамотной эксплуатации. Возлагает ответственность за работу с клиентом, посредствам гарантийного и послегарантийного ремонта оборудования Изготовителя.
Звание «Авторизованный сервисный центр» возлагает не только определенный круг обязанностей и большую ответственность, но и предоставляет ряд привилегий, которые направленны на стимулирование работы АСЦ.
В рамках данного проекта нашей компанией предоставляется:
• скидка в размере 10% на весь прайс готовой продукции компании ООО «Лазертаг»;
• система скидок (до 50%) на комплектующие для ремонта оборудования. Перечень комплектующих представлен в «Приложении №1» к данной Концепции;
• доступ к базе видеоматериалов по ремонту оборудования;
• доступ к базе данных по схемотехнике и документации на оборудование;
• доступ к программному обеспечению (прошивкам) по запросу.


скачать софт
Введите Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам сами