Повышаем лояльность клиентов.

Лояльность клиентов (потребительская лояльность) — приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Сегодня никого не надо убеждать в том, что наша обязанность, как продавцов - формировать лояльность у клиентов, начиная с самых первых минут общения, поддерживать ее и постоянно повышать. Надеюсь, не надо доказывать, что сохранить клиента дешевле, чем привлечь нового, а кроме того - ведь совершение лояльным клиентом дополнительных покупок других товаров у нас вообще не стоит нам никаких дополнительных затрат на привлечение, рекламу и т.д.
Существует 2 варианта, когда клиента можно назвать «лояльным».
1. Клиент осознанно покупает услуги вашей компании, перепробовал все ваши предложения, сам звонит или приходит к вам вновь и вновь. Т.е. он делает это добровольно и осознанно, а главное искренне рад, что тратит свои деньги именно у вас и именно на ваш продукт.
2. Клиент, как и первом случае, вполне осознанно покупает у вас вновь и вновь, но радости и удовлетворения у него от покупки и общения с Вами нет! Он бы и рад поменять вас и ваш продукт на альтернативный, но в данный момент сделать этого не может.
Итак, в вашей компании появился новый клиент, вы потратили много средств, сил, времени на то чтобы он сделал эту самую первую покупку. Что сделать, чтобы она стала лишь первой среди череды всех последующих? Что нужно сделать, чтобы клиент, который на протяжении долгих лет пользуется вашей продукцией или услугами не ушел к конкуренту?
Внедрение любых мер по повышению лояльности клиентов всегда надо начинать с персонала. Ваши сотрудники, непосредственно работающие с клиентами – вот ваш главный ресурс, а как следствие - и залог успеха. Все сотрудники должны понимать, что завоевание лояльности потребителя – основная цель компании. Задумайтесь, а кто работает с вашими клиентами сейчас? Представьте себе, нарисуйте мысленно портрет своего идеального сотрудника, который общается с клиентом. Напишите перечень критериев и требований, которым он должен соответствовать, начиная от внешнего вида и поведения, заканчивая психологическим портретом и взглядами на жизнь. Какой уровень сервиса вы хотите увидеть, являясь клиентом вашей компании? А далее, после того как вы решили КТО ОН – ваш идеальный сотрудник, займитесь перевоспитанием уже имеющейся или созданием новой команды.
Только после того как вы решите для себя вопросы:
- КТО ОН - наш сотрудник по работе с клиентами?
- КТО ОН - наш лояльный клиент?
- можно перейти к вопросу: «КАК с помощью клиент ориентированного персонала создавать лояльную клиентскую базу?».

Сегодня на рынке существует множество мер, придумано, разработано и внедрено множество программ по формированию и повышению лояльности клиентов. И, в принципе, можно не изобретая велосипед.
Рассмотрим, что вы можете сделать для того, чтобы повысить лояльность своих клиентов. Что для этого делают сегодняшние маркетологи?
1. Дисконтные или накопительные карты
Очень распространенный и избитый метод, который, однако, очень эффективно работает и не теряет своей привлекательности в глазах клиентов.
2. Чего хочет клиент?
Делать предположения о том, чего хотят ваши клиенты – не самый лучший способ узнать правду. Лучше просто спросить их об этом. Наилучшим способом для этого является небольшая анкета. На основании этого опроса – устраняйте свои недостатки и развивайте то, что клиентам нравится.
3. Благодарите за жалобы, реагируйте на них, исправляйтесь, относитесь к «трудным клиентам» как к подарку. Ведь мало кто жалуется, чаще недовольный и обиженный клиент уходит молча и навсегда.
4. Тестируйте новые услуги
Достаточно часто в компаниях долго думают о том, а стоит ли вводить какой-то новый сервис. Практика показывает, что долго думать не надо – лучше ввести его в тестовом варианте.
5. Не противопоставлять себя клиенту
В компании обязательно должна быть жалобная книга, или книга идей, если хотите, куда каждый человек сможет внести свои рекомендации и претензии. При этом важно, чтобы сотрудники компании не начинали спор с потенциальным (реальным) клиентом.
6. Будьте к клиентам внимательны, научитесь их персонифицировать. Как мы говорили в вебинарах - ведите базу данных – поздравляйте клиентов с праздниками, дарите им подарки (это особенно актуально в канун Нового Года и предстоящих праздников), запоминайте их привычки, ведите историю работы с каждым из клиентов – клиенты те же люди и вашу внимательность обязательно оценят.
Для выстраивания долгосрочных партнерских отношений в подарках и поздравлениях важно найти «золотую середину» при которой даже небольшой сувенир по случаю наступления первого дня зимы воспринимается клиентом как сюрприз и знак внимания.
При наличии хорошей команды, которая подхватит ваши идеи, донесет их до клиента, воплотит все программы в жизнь - меры по повышению лояльности можно использовать любые! А главное – вы всегда сможете эти меры менять в зависимости от ситуации на рынке и реакции клиента на них.
Насколько лояльны и преданы вам ваши покупатели зависит от вас – так сделайте же все, чтобы клиент тратил свои деньги у вас с улыбкой!
Источник: biztimes.ru, garant-nvrsk.ru