Как удержать клиента или «Разговор без окончания»

«Разговор без окончания» - это одна из наиболее интересных техник, позволяющих «привязывать» клиента.
Сотрудники, работающие с клиентами и владеющие этой методикой, шаг за шагом заставляют своих посетителей/покупателей забыть обо всех конкурентах. Работает эта техника очень просто, хотя и требует выработки определенных навыков и привычек.
Суть ее в том, что менеджер выделяет круг наиболее «лакомых» клиентов с точки зрения их потенциала и выгодности, которых просто необходимо «привязать» к своему бизнесу намертво. Первым шагом использования техники является знакомство с этими покупателями и завязывание простых, ненавязчивых отношений. Менеджер лично может обслужить клиента, в один из приходов на игру, познакомится с ним и т.д. Фактор «знакомый директор» уже начинает работать на клуб. Визитка Директора клуба, подтверждающая факт знакомства с ним работает гораздо лучше, чем любая Дисконтная Карта. Ведь еще с советских времен многие объясняли свою лояльность к тем же магазинам «своим товароведом», «знакомым директором» и т.д.
Но это только начало. Во время очередного прихода клиента на игру, менеджер не просто общается с ним, а начинает «Разговор без окончания». Например, в самом конце визита, не говорит традиционное: «Буду рад снова вас видеть», а сразу делает «Зазор на будущее»:
— Удачно вам добраться до дома, когда увижу вас в следующий раз?
— О, теперь, пожалуй, не скоро, может через месяц, вряд ли раньше.
— Что так!?
— Едем в отпуск.
— Серьезно!? И куда на этот раз?
— Да вот, решили в этот раз в Таиланд отправиться, вроде и интересно и в тоже время можно на солнышке поваляться.
— Класс! Никогда не был! Говорят, там действительно здорово! Слушайте, а можно маленькую просьбу? Наши инструкторы (сотрудники) коллекционируют магнитики из разных стран — в офисе на холодильнике вешают. Если не сложно, привезите нам сувенир в подарок, ребята будут очень рады.
— Да нет проблем, надо только не забыть.
В чем суть «Разговора без окончания»? В общении не ставится финальная точка. В конце разговора всегда многоточие. Продолжение подразумевается. Что происходит, когда клиент приходит в на игру через месяц? «Разговор без окончания» продолжается:
— Как Таиланд?
— Вы знаете, в целом понравилось. Отличная страна… (дальше следует рассказ неопределенной длительности)
— Впечатляет! Про сувенир наш, наверное, и не вспомнили во всей этой круговерти?
— Ой, да! Действительно вылетело из головы! Но я обязательно принесу что-нибудь вашим ребятам в следующий раз.
— И парочку фоток захватите, сами не бывали, так хоть на фотках посмотрим, что за страна такая.
Разговор опять не окончен. Снова подразумевается продолжение беседы. С одним покупателем вы ведете диалог про отпуск, со вторым спорите на результат предстоящего футбольного матча, третьему обещаете узнать способ выведения пятен с ковра, четвертый должен рассказать о результатах испытания новой диеты.
В итоге, техника «Разговор без окончания» позволяет менеджеру шаг за шагом создать с «нужными» клиентами особые отношения, выделяющие ваш клуб из ряда конкурентов и прочих вариантов активного отдыха.