Лояльность клиентов, или потребительская лояльность, – это приверженность клиентов торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Сегодня никого не надо убеждать, насколько важно формировать лояльность у клиентов, начиная с самых первых минут общения, поддерживать её и постоянно укреплять. Сохранить клиента дешевле, чем получить нового. К тому же приобретение дополнительных товаров лояльным клиентом не требует от вас никаких затрат на привлечение и рекламу.
Что можно сделать для того, чтобы повысить лояльность клиентов?
1. Выпустить дисконтные, накопительные карты или их аналоги.
Распространенный и избитый метод, но по-прежнему эффективно работает и не теряет своей привлекательности в глазах клиентов.
Что может давать карта?
– Бонус за каждую покупку.
При первой покупке клиент оформляет карту, на которую начисляются бонусы. Чем чаще клиент покупает игры и дополнительные услуги в клубе, тем большую скидку зарабатывает. На накопленные баллы можно, например, бесплатно поиграть или получить скидку.
Отметим, что фиксированная постоянная скидка на следующую покупку – простой, но неэффективный вид программы лояльности. Клиент не знает, какая сумма накопилась у него на карте, поэтому не мотивирован на покупку. Кроме того, чтобы добраться до хорошей скидки, нужно пользоваться услугами клуба часто и много. Обычно человек не играет в лазертаг настолько часто и в итоге забывает о программе.
– Бесплатные игры/часы по акции.
Пример: клиент покупает две игры/часа по акции и третий получает бесплатно. Эффект от такой программы краткосрочный. Вознаграждение при покупке определённого количества товаров подходит для розничных магазинов и поставщиков услуг. Подобную модель будут использовать и конкуренты, поэтому бонусы быстро обесцениваются. Особенно если у конкурентов похожие услуги по акции.
2. Узнать, чего хочет клиент.
Строить предположения о том, чего хотят ваши клиенты, – не самый удачный способ узнать правду. Просто спросите их об этом! Используйте для этого небольшую анкету. Проанализировав результаты опроса, вы можете определить слабые места программы лояльности и развивать то, что клиентам действительно нравится.
3. Благодарить за критику.
Реагируйте на все обращения клиентов, исправляйте просчёты. Относитесь к «трудным» клиентам как к подарку. Мало кто жалуется для того, чтобы вы исправили ошибки. Чаще недовольный и обиженный клиент выливает негатив и уходит – молча и навсегда.
4. Тестировать новые услуги.
В некоторых компаниях подолгу обдумывают, стоит ли вводить тот или иной новый сервис. Практика показывает, что долго думать не надо – лучше ввести его в тестовом варианте.
5. Не противопоставлять себя клиенту.
В компании обязательно должна быть жалобная книга или книга идей, если хотите. Суть в том, чтобы клиент мог открыто описать свои рекомендации и претензии. Главное, чтобы сотрудники компании не спорили с потенциальным или реальным клиентом.
6. Быть внимательными к клиентам.
Научитесь персонифицировать клиентов. Как мы уже советовали в вебинарах, ведите базу данных. База поможет быть на связи с клиентами и реализовать индивидуальный подход. Вы можете поздравлять их с праздниками, дарить подарки – это особенно актуально в канун Нового Года и других праздников. Запоминайте привычки клиентов, ведите историю работы с каждым из них. Вашу внимательность обязательно оценят.
Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом при создании программы лояльности важно придерживаться «золотой середины», не бросаться в крайности. Тогда даже небольшой сувенир по случаю первого дня зимы будет воспринят клиентом как сюрприз и знак внимания.
Если у вас хорошая команда, которая подхватит ваши идеи, донесет их до клиента и реализует на практике, можно использовать любые программы по повышению лояльности. Вы сможете менять свою систему в зависимости от ситуации на рынке и реакции клиента.
7. Найти партнёров для создания эксклюзивных предложений.
Программа лояльности может работать эффективнее при наличии интересных для вашего клиента предложений от партнёров. Сотрудничество с компаниями из смежных направлений – обязательное условие для расширения целевой аудитории и развития бизнеса в целом.
Вот некоторые критерии для поиска партнеров:
– Определите организации, которые могут сотрудничать с вашей целевой аудиторией.
– Выберите потенциальных партнеров, которые не относятся к числу конкурентов.
– Ваши потенциальные партнеры должны иметь объёмы бизнеса, схожие с вашим. Так вы с большей вероятностью установите партнёрские отношения и выйдите на взаимовыгодное сотрудничество.
– Потенциальный партнёр должен иметь положительную репутацию в своей отрасли. Чтобы узнать, так ли это, почитайте отзывы и мнения клиентов компании в интернете.
Как это работает?
Клиент, заказывая игру, получает дисконты или сертификаты от партнёров лазертаг-клуба. Это может быть фитнесс-клуб, секция по рукопашному бою, тир, магазин школьных и/или детских товаров, военторг, парашютный клуб и так далее.
Взамен партнёры получают бонусы от вашего лазертаг-клуба. Например, бесплатную игру при покупке от 1500 рублей, при оформлении абонемента на три месяца и так далее.
Программа лояльности, которая предлагает скидки и бонусы от нескольких компаний, эффективна для новой фирмы с растущей аудиторией, а также если необходимо расширить клиентскую базу.
8. Устраивать дни открытых дверей для клиентов.
Далеко не все лазертаг-клубы готовы продемонстрировать клиентам «святая святых» – свою внутреннюю кухню. Если вы решитесь на этот шаг, заказчики станут относиться к услугам и клубу в целом намного лояльнее. Механизмы ценообразования и гарантии качества станут прозрачными, а это 50% лояльности клиента.
Мероприятия для повышения лояльности клиентов. Основные цели и задачи
Буклеты, публикации, реклама – отличный набор инструментов для формирования лояльности клиентов. Но его недостаточно. Ещё одно действенное средство – выездные туры в клуб и на полигон. Они необходимы, что продемонстрировать все ресурсы вашего бизнеса и преимущества ваших услуг. Клиент должен увидеть и понять, чем подтверждены гарантии качества, в чем преимущество вашего подхода к сервису на фоне конкурентов рынка.
Презентация предприятия – дополнительная возможность не только ознакомить клиентов со спецификой, но и наглядно подтвердить своё превосходство.
Ваша главная задача перед началом подготовки к презентации – найти уникальные предложения, которые будут мотивировать клиентов принять приглашение и участвовать в демонстрации. Самые сильные мотиваторы – открытие новой площадки/полигона, презентация новых услуг, специальных предложений.
Нужно понимать, что клиенты – люди занятые, поэтому поиск стимулирующих инструментов, а также форм их использования могут занять больше времени, чем кажется. Конечно, можно провести интерактивную презентацию, но она не заменит живой диалог непосредственно на площадке/в клубе.
Как организовать презентацию
Цели и задачи определены, уникальные предложения найдены. Следующий шаг – найти подходящий формат, исходя из целей и задач мероприятия. Например, если вам нужно показать уровень развития, новые технологические возможности, девайсы, помимо экскурсии и презентации можно провести короткую игру.
Когда формат, целевая аудитория, количество участников будут определены, останется составить график подготовки и проведения мероприятия, назначить, обозначить статьи расходов, рассчитать бюджет и начать организационный процесс.
Обратите внимание: в графике работ важно обозначить точные сроки исполнения, а само мероприятие должно быть расписано буквально по минутам.
Как вызвать доверие клиента и на что необходимо обратить внимание
1. Помните: то, что вам кажется обыденным и привычным, клиентов может приятно удивить. Люди не всегда обладают достаточной информацией о клубе. Часто решение о заказе игры принимается по принципу «чем дешевле, тем лучше». Поэтому важно, чтобы экскурсию проводил руководитель клуба, который знает все нюансы и может доступно рассказать о работе.
Задача – показать, что хорошо – значит, качественно, а основа качества – это техническая база предприятия. Клиент должен понять, что если вы так скрупулезны в мелочах, то и отношения с ним будете строить на принципах ответственности и качества.
2. Даже если у компании уже есть видеопрезентация, максимально обновите информацию. Не бойтесь сравнивать себя с крупными игроками – это только способствует повышению лояльности. Кроме того, используйте все возможные инструменты при подготовке презентации: видео, фото, цифры. Всё должно легко восприниматься и быть понятным для аудитории.
3. Тщательно продумайте дизайн и назначение сувенирной продукции и рекламных материалов. Позаботьтесь о том, чтобы ваши подарки были не только интересны, но и функциональны, а рекламные проспекты – информативны. В качестве презентов могут выступать и подарки от партнёров клуба.
4. Постарайтесь пригласить на мероприятие представителей СМИ. Это не самые главные участники тура, но и не второстепенные. Именно они станут одним из ваших рупоров: не только расскажут о ваших технологиях, но и в дальнейшем будут поддерживать с вами связь.
5. Обеспечьте клиентам обратную связь. Поблагодарите гостей, отправьте им фото- и видеоматериалы, ссылки на публикации в СМИ. Важно, чтобы вы могли оценить и понять, что участникам мероприятия понравилось, а что нет. В дальнейшем это позволит вам усилить преимущества.
Отдача от мероприятия – формирование лояльности клиентов.
Выездные туры на площадку/в клуб не только позволяют рассказать о клубе и лазертаге, площадках и полигонах, но и дают возможность неформального общения ваших сотрудников с клиентами, а также клиентов друг с другом. Это уникальный шанс получить реальные отклики о реализованных проектах, учесть все плюсы и минусы проделанной работы.
