Чтобы узнать мнение клиентов о вашем лазертаг клубе, можно использовать разные системы оценки, в том числе CSAT — customer satisfaction score, то есть индекс удовлетворенности клиентов. Он работает очень просто: нужно сделать опрос «Насколько вы удовлетворены Х?» со шкалой от «недоволен» до «доволен» и разместить его на сайте, в приложении, в группе или отправить по почте.
Такой метод не приносит развернутую обратную связь, но указывает на проблемные места клуба (а понимание проблемы — это уже половина решения).
Подобные опросы могут касаться услуг, контент, сервиса и/или персонала. В основе используется вопрос «Насколько вы довольны» или «Насколько вам нравится».
Универсальной шкалы нет, поэтому — обычно используется трех, пяти или десятибалльная система. Обычно, чем больше делений, тем меньше точность опроса.
К примеру, если использовать 10-балльную шкалу, часть пользователей поставит 6 баллов, а часть 7 — как трактовать разницу между ними? И насколько вам реально важны эти «оттенки удовлетворенности»?
При 5-балльной системе оценка становится более четкой:
1 — не доволен вообще
2 — скорее не доволен
3 — нейтрально
4 — скорее доволен
5 — доволен полностью
При 3-балльной даже немного утрированной:
1 — все плохо
2 — нормально
3 — отлично
Следует отметить, если оценки не дают однозначного понимания ситуации, попробуйте уменьшить количество делений и сделать его четным, 4 или 6 баллов. Четная шкала будет явно показывать перевес в настроении клиентов и не даст пользователю поставить «удобную» нейтральную оценку.
Подобные опросы можно использовать в любой момент — при продажах, использовании услуги или в процессе взаимодействия клиента с вашим с контентом.
Вот несколько примеров, что можно проверять:
1. Услуга: насколько она соответствует ожиданию, справляется с задачей или нет, удовлетворяет ли качество, понравился ли эффект от услуги.
2. Сервис и персонал: насколько полно администратор ответил на вопрос и помог решить проблему; понравилось или нет обслуживание менеджера, насколько информативной была консультация; быстро ли среагировали на обращение клиента и так далее.
3. Интерфейс, удобство использования сервиса или заказа на сайте: насколько удобно пользоваться, сразу разобрались в интерфейсе или нет, нашли ли нужные разделы, не было ли проблем с заказом/оплатой и так далее.
4. Отдельные услуги: довольны ли скоростью реагирования на запрос и тем, как менеджер решил проблему, будут ли повторно обращаться или нет.
5. Email-рассылка: насколько нравится получать письма, устраивает ли частота писем, насколько интересно читать, подходит ли формат и т. д.
В одном опросе можно просить оценить сразу несколько аспектов, к примеру, услугу+сервис или сайт+ услугу+удобство. Лучше, если вопросов не больше пяти — практика показывает, что выше этой планки процент заполняемости снижается. Оптимальное число — от 1 до 3 вопросов в одной форме.
Совет: по возможности отслеживайте заполняемость опроса. Количество ответов меньше 30 % обычно значит одну из двух вещей:
• непонятная/сложная формулировка;
• вопросов много/неудобно отвечать.
Как использовать подобные опросы
Они очень простые и оперативные в плане получения информации, поэтому их можно добавлять на разных точках жизненного цикла клиента. Так вы сможете оценить пошаговое взаимодействие, а это хорошо сказывается на качестве обслуживания: можно оперативно увидеть слабые места в процессах, исправить их и чуть ли не в лайв-режиме оценивать, как меняется мнение пользователей.
Очень важно чувство меры: если пользователь после каждого действия будет получать по опросу, он очень быстро разочаруется в вас. Он не в фокус-группе, это не его работа — постоянно отвечать на вопросы.
Что касается длительности и периодичности использования: если вы видите стабильные оценки по какому-то из аспектов долгое время, вероятно, опрос можно прекратить и переключиться на что-то другое.
К примеру, если пользователи 3 месяца подряд максимально оценивают удобство заказа, значит, этот процесс со всех сторон вылизан. Нет смысла копаться в нем дальше — лучше переключиться на оценку техподдержки или дополнительных услуг.
Стоит ли когда-то возвращаться к оценке метрик? Однозначно да. Если в процессе появились какие-то перемены, имеет смысл возобновить опрос, к примеру:
• в клубе всегда был один менеджер на входящих звонках, которого хорошо оценивали. Менеджер сменился — можно запускать опрос заново;
• изменился дизайн сайта или интерфейс приложения;
• изменилась форма заказа игры, появился заказ в один клик;
• изменился порядок сбора информации от клиентов.
Зачем оценивать удовлетворенность клиентов
Любая система оценки удовлетворенности нужна для того, чтобы бизнес понимал настроения аудитории и свой реальный статус среди клиентов; чтобы измерить и оценить клиентский опыт в цифровом значении.
Конкретно CSAT позволяет мгновенно выявлять проблемные точки во всем взаимодействии пользователя с Вашим лазертаг клубом. То есть несмотря на название, задача CSAT в первую очередь не искать удовлетворенных, а выявлять несчастных.
Также эту систему можно использовать при запуске новых продуктов или добавлении новинок в работе — она поможет оперативно выявить недоработки и устранить их.
