Необходимость повторного установления контакта с клиентом нередко возникает тогда, когда он по каким-либо причинам не может принять решение о покупке сразу после ознакомления с услугами лазертаг-клуба.
Он откладывает решение "на потом”, обосновав это, например, тем, что ему нужно посоветоваться с коллегами, и вы… теряете его?
Не обязательно. Если ваша деятельность связана с ведением переговоров и заключением контрактов, то вы часто будете сталкиваться с такими ситуациями, когда можно успешно завершить сделку только при повторном установлении
контакта с клиентом.
Конечно, можно предположить, что ваш собеседник, обещая перезвонить после того, как обсудит необходимость покупки с коллегами или начальством, просто использует ложное обоснованное возражение, но это не значит, что вам не нужно подготовиться к тому, чтобы установить контакт с клиентом ещё раз.
Если вы часто попадаете в подобные ситуации, то вам нужно уметь "набирать очки”. Процесс набора этих очков можно разделить условно на несколько этапов, использование которых в совокупности увеличит вашу эффективность.
При текущей встрече подготавливайте почву для следующей.
Используйте каждую возможность, чтобы зайти к клиенту снова. Но учитывайте, что телефон не всегда является эффективным инструментом для того, чтобы договориться о встрече. Ваш клиент может передать через секретаршу, что он занят, и чтобы вы перезвонили через месяц. Или через год. Или никогда.
Вы можете просто зайти к нужному человеку, не договариваясь об этом заранее и возобновить переговоры. Особенно если во время вашей предыдущей встречи он сам это вам предложил.
Что делать, когда вы попали в кабинет потенциального покупателя?
Поприветствуйте его улыбкой и напомните своё имя и название вашей компании. Ответьте на его рукопожатие, если он выразит желание пожать вашу руку, но не протягивайте её первым.
С чего начать беседу?
При повторном установлении контакта с клиентом многие начинают так: "Ну что, вы подумали над моим предложением?” Разве можно быть уверенным в том, что этот человек помнит, о чём вы с ним говорили во всех деталях и не забыл ли он вообще кто вы такой? Если вы задаёте прямые вопросы подобного типа при возобновлении переговоров, то можете записывать себе поражение, вовсе не посещая человека и не отнимая его время.
Чтобы диалог восстановился максимально комфортно, начните беседу с подведения итогов. Таким образом вы освежите память клиента и напомните ему о выгодах. Тогда уж точно не возникнет ситуации, в которой он спросит вас: "А вы уверены, что говорили об этом со мной?”
Хорошо, если во время первой презентации вы умышленно оставили неосвещённой какую-то деталь. Вернитесь к ней при новой встрече.
На что следует обратить внимание при установлении контакта с клиентом?
• Будьте вежливым. Это обязательное и непременное правило любых переговоров.
• Будьте открытым и в достаточной степени прямым. Но не перестарайтесь. Используйте мягкие схемы подведения к продаже, а не агрессивные.
• Следите за тем, чтобы дверь была закрыта. Закрытая дверь позволяет не только отгородиться от лишних шумов, но и создаёт "безопасную” атмосферу. Если перенестись в прошлое, откуда пришёл к нам этот инстинкт, то закрытая дверь обеспечивает защиту гостя и его неприкосновенность.
• Проводите переговоры в деловой манере, но не забывайте, что удачно вставленная шутка может повлиять на успех сделки больше, чем сухая монотонная речь.
• И не забывайте быть приветливым, даже если повторные переговоры вновь завершились вашим "поражением”. Кто знает, может быть, выпадет ещё один шанс?
Если вы проработаете и начнете использовать приёмы, которые мы разобрали, вы сможете заключать больше сделок, а вторичное установление контакта с клиентом станет для вас не обременительной, а даже приятной процедурой.
И не забываем о возможных ошибках, поэтому повторим 7 самых провальных фраз при общении с клиентами
Общение с клиентами нередко создает много трудностей, от ваших ответов зависит отношение клиента, репутация компании, а главное прямо влияет на доходы компании, ведь недовольный клиент рано или поздно перестанет приносить доход и уйдет к конкурентам.
Правильно ответить клиенту – целая наука, но давайте разберем 7 самых частых ошибок, которые могут погубить ваши деловые отношения:
1. К сожалению, нет
Никогда не говорите клиентам «нет». Нет – самый плохой ответ и клиенты никак не ожидают услышать его.
Как правильно ответить:
На данный момент мы не предоставляем такую услугу, но с радостью можем предложить вам аналогичное решение.
К сожалению, данного товара сейчас нет в наличии, зато у нас есть прекрасная замена.
Наши мастера не занимаются такой работой, но у меня есть несколько неплохих идей по решению вашей проблемы, может обсудим?
2. Я ничем не смогу помочь
Всегда есть чем помочь, иногда достаточно просто выслушать человека и выразить свое мнение по этому поводу.
Как ответить:
Я понимаю вашу проблему. Чем я могу помочь вам?
3. У меня звонок по второй линии, подождите пожалуйста
Никогда не говорите так клиенту! Клиент подумает, что его вопрос совсем не важен для вашей компании и его решением никто заниматься не станет.
Как правильно ответить:
Мне нужно несколько минут на решение вашего вопроса, вы не против немножко подождать?
Позвольте мне проконсультироваться с коллегой, и я перезвоню вам через 5 минут.
4. Я не занимаюсь решением таких вопросов
Если вы не в состоянии решить проблему клиента или же это не входит в ваши обязательства, просто передайте клиента нужному человеку или же начальнику.
Как правильно ответить:
К сожалению, я затрудняюсь с решением вашей проблемы. Сейчас я переключу вас на начальника, и он с радостью поможет вам. Подождете минутку?
5. Мне нужно время на решение вашего вопроса
Люди не любят неопределенности. Если данный вопрос не может быть решен прямо сейчас, подумайте сколько времени вам понадобится и сообщите это клиенту.
Как правильно ответить:
Мне нужно время на решение вашего вопроса, давайте я перезвоню вам в 15:00.
Решение вашей проблемы требует немного времени, давайте я займусь ей и перезвоню вам в течение часа.
6. Вы не так понимаете…
Это агрессивная фраза, которая никак не поможет решить проблему, а только накалит ситуацию.
Как правильно ответить:
Кажется, мы не совсем понимаем друг-друга. Извините за это упущение, позвольте пояснить…
7. Вы сами виноваты!
Никогда не стоит выяснять кто прав, а кто виноват, просто извинитесь перед клиентом и предложите пути решения.
Как правильно ответить:
Мы приносим извинения за эту досадную ситуацию, давайте подумаем, как мы можем её исправить.
Не переставайте учиться и развиваться.
Источники: piter-trening.ru, boweb.me
