Интернет-магазин Форум

Как продавать себя дорого. Маркетинг Услуг

Как продавать себя дорого. Маркетинг Услуг

Что легче продать: Дорогой смартфон или путевку на море? Стиральную машину или создание дизайна квартиры? Ответ прост – товар продать легче, чем любую услугу. Даже если эта услуга – стрижка. Почему? давайте разберемся.

Чем отличается товар от услуги

Итак, что такое товар и что такое услуга.
• Товар можно потрогать, понюхать, попробовать, услуга – только во время или после ее исполнения.
• Товар сразу вызывает эмоции, услуга – нет.
• От товара сразу понятно, что можно ожидать, от услуги – нет.
• У товара есть гарантия, у услуги ее в большинстве случаев нет.
• Товар, можно вернуть, если обнаружился брак, быстро и без проблем, чтобы доказать, что услуга была предоставлена Ненадлежащим образом, некачественно или не в полном объеме, придется выяснять долго.

В жизни примеров этого более чем достаточно: как часто вы добивались правды от поставщика интернет-услуг? Интернета нет – «Извините, у нас замена оборудования».
Плохое отопление зимой? Попробуйте доказать, что температура не соответствует законному минимуму. На каждом шагу - туроператор плохо готовит тебя к поездке, врач неправильно ставит диагноз, строитель халатно монтирует крышу.

Понятно, что люди не хотят рисковать деньгами и нервами и ищут варианты, где риски получить некачественный результат сведены к минимуму.

Для клиентов не так важен уровень сервиса и наличие дополнительных «плюшек». Первое, что их интересует – чем они рискуют, когда заказывают услугу.
Есть и психологический фактор: практически все товары произведены кем-то неизвестным, далеко от нас и плохое качество мы не воспринимаем, как личное оскорбление. Совсем по-другому с услугами. Мы общаемся с человеком, проговариваем свои желания, заручаемся поддержкой и верим, что задача будет выполнена. И когда все получается не так, как мы себе представляли – это смертельная обида, нанесенная лично нам.

ПРОДАЖИ

Здесь так же масса отличий. Продукт, будь то – удобный диван или холодильник, постоянно напоминает вам о том, что вы сделали правильный выбор, и уже сам факт владения и пользования приносит удовлетворение.

Выбор товара делать, конечно, легче: пришел в магазин или салон, выбрал товар, сравнил с аналогами и купил.

С услугой другая история. Ее не видно и невозможно заранее оценить, насколько она будет качественной.

Услуга начинает «ощущаться» только в момент исполнения.

Самое интересное, поставщик услуг, и лазертаг клуб не исключение, в большинстве случаев не может дать гарантию. Всегда есть человеческий фактор, сбой аппаратуры, погодные условия и т.д.

И вот отсюда и вытекает главная проблема маркетинга услуг – как продать то, что нельзя пощупать, попробовать и оценить?
Основные правила продажи услуг, скорее всего, известны многим. Но люди не выполняют их, тем самым загоняя себя в угол.

Маркетинг услуг с азов.

Мы продаем услуги и главная наша ошибка – мы перестаем их развивать! Не охватываются смежные направления, не добавляются новые элементы, не придумываются новые ходы.
Однако, жизнь меняется, требовательность клиентов повышается, и чтобы им соответствовать, нужно постоянно быть в тренде. Не будете это делать вы, сделают ваши конкуренты. И выиграют.
Еще одна ошибка – компания уделяет внимание только услуге и забывает развивать маркетинг. Это крах бизнеса в 100% случаев, даже если сейчас вам кажется, что это не так.


«Обслуживание – это сердце предприятия сферы услуг. Маркетинг – его мозг. И если отказывает мозг, то скоро откажет и сердце» (Г. Беквит)

С чего начинать, как строить, как развивать

Как продавать себя дорого. Маркетинг Услуг

1. Стратегия и тактика

Стратегия – это жизненный план проекта, а тактика – это действия по его воплощению.

Редко, когда получается разработать стратегию и уверенно идти выбранным курсом. Стратегия должна быть гибкой, ведь жизнь постоянно вносит коррективы, главное, вовремя на них среагировать.

Постоянно работайте над тем, как увеличить приток клиентов. Используйте все возможные инструменты.

2. Упаковка

С товарами просто: разработал красивую упаковку и уже повысил продажи. Можно продавать просто шоколад, а можно его красиво упаковать, и большинство покупателей выберут именно второй вариант. Но как упаковать услугу?

Упаковка услуг – это внешние факторы и дополнительные компоненты.

• Материальные (люди, офис, печатные материалы, реклама и т.п).
• Процессуальные (поведение сотрудников и работа техники).
• Психологические (внешний вид, доброжелательная атмосфера, общее восприятие обстановки).

В офф-лайне – это офис, в виртуальной – сайт. Он должен быть исполнен так, чтобы пользователь мог свободно ориентироваться на нем, даже если он попал к вам первый раз. Обязательно представление команды – клиенту нужно знать, кто станет работать над его задачей, а в нашем случае, над его досугом и отдыхом.
И, конечно, персонал. Вежливое общение, быстрый ответ и готовность помочь.
По сути, упаковка маркетинга услуг – это самореклама. А рекламировать себя, любимого, нужно от души.

Как продавать себя дорого. Маркетинг Услуг

3. Что вы предлагаете?

На первый взгляд вопрос простой, но большинство отвечает на него неправильно. И поэтому никак не может выйти на новый уровень развития и стать лидером в своей отрасли.

Предлагайте не услугу, а результат. Продавайте экономию, впечатления, эмоции, надежду, уверенность, ценность – это единственное верный путь в маркетинге услуг.

4. Кому продавать?

Кто ваша целевая аудитория? Работать по стандартной схеме поиска ЦО в нашем случае не корректно, т.к. что вы продаете свои услуги не группе людей, а отдельно взятой личности.

И у этой личности есть выбор: стать вашим клиентом, сделать что-либо самостоятельно или вообще ничего не делать.

Даже если вы работаете с крупными компаниями, вы все равно выполняете заказ одного человека – того, который получил задание от босса и ответственен за его выполнение.

В сфере услуг клиент – это реальный человек со своими мыслями, страхами, радостями и «тараканами».

Если вы будете пытаться удовлетворить размытые желания «усредненного клиента», эффект будет небольшой. Поймите, что хочет конкретный человек.

Что хочет конкретный человек?

Люди в большинстве своем не желают по собственной воле оставлять отзывы, поэтому нужно просто спросить их и получить обратную связь.
Можно проводить мини-опросы посетителей, которые зашли на сайт, с помощью онлайн-чата или создать опросник и разослать его клиентам самому. Возможно привлечь для этой цели стороннее агентство. Второй вариант даже предпочтительней, потому что люди часто более искренни, когда они дают информацию третьему лицу.

Ответы на вопросы пусть лучше будут анонимные. Сплетничать любят многие, если об этом никто не узнает.

У письменного анкетирования есть жирный минус. Человек будет отвечать так, как он лично понял вопрос. Поэтому, чем конкретней вопрос – тем четче ответ.

Никогда не используйте формулировку «Что вам не нравится». Подсознательно человек после такого вопроса понимает, что он сделал ошибку, выбрав вашу компанию. И начинает себя чувствовать обманутым. А люди любят ощущать себя умными.

Дайте им эту возможность – попросите совета: «Что нам нужно изменить в нашей работе, чтобы улучшить качество наших услуг?». И вам дадут полную информацию обо всех ваших пороках и несовершенствах)

Как продавать себя дорого. Маркетинг Услуг

5. Конкуренты

Конкурентов надо знать в лицо. Они оберегают от глупых ошибок, подсказывают новые идеи и дают работающие модели продаж. Тщательный анализ бизнес-соперников поможет вам выстроить собственную линию продажи услуг. У конкурентов нет какой-либо услуги, а вы хотите ее предложить? Посмотрите, может быть, они пытались ее внедрить раньше, но по каким-то причинам она не пошла. Почему? Анализируйте. А что нового они предлагают сейчас и почему это должно быть хорошо для вашего клиента? Может, вы можете модернизировать эту услугу или добавить в нее дополнительные фишки?
Соберите как можно больше информации о своих основных конкурентах, но только не копируйте их стиль работы – копия никогда не будет лучше оригинала.
Не фокусируйтесь на борьбе с конкурентами. В погоне за тем, чтобы предложить условия лучше, чем у фирмы «Супер Лазертаг», вы теряете из виду главное – своего клиента.

Как продавать себя дорого. Маркетинг Услуг

6. Позиционирование

Что же делать, чтобы обойти конкурентные компании? Позиционироваться.

Есть 4 варианта позиционирования.
Как продавать себя дорого. Маркетинг Услуг

Неправильное позиционирование – еще одна грубейшая ошибка в маркетинге услуг. Вы и швец, и жнец и на дуде игрец? У меня для вас плохие новости: вы вряд ли добьетесь успеха.

Позиционирование по типу услуг

Выбрать нишу сложно, но необходимо. Определите для себя несколько самых интересных для вас направлений и сконцентрируйтесь на них. Протестируйте результат через несколько месяцев. Получили отклик – развивайте это направление дальше. Нет отклика или он не такой, как вы ожидали – бросайте без сожаления.

Позиционирование по клиентам

Это мощный ход в маркетинге услуг. Вы определяете «своего» клиента и специализируетесь только на нем., например, вы оказываете услуги только частным колледжам, или работаете только с детьми начальных классов.
Каждый владелец бизнеса считает свое дело уникальным.

Специализация на клиенте дает 2 основных преимущества:
• Вам легче привлекать клиентов.
• Вы дороже продаете свои услуги.

Как определить специализацию по клиентам

Это можно сделать двумя способами:
• Сделайте анализ по клиентам, которые у вас уже были. Возможно, вы обнаружите, что есть клиентские ниши, с которыми вам работать легче и проще, чем с другими.
• Посмотрите «Желтые страницы» своего региона. Определите, какие сферы бизнеса развиты больше всего, выберите 2-3 перспективные ниши и попробуйте наладить работу с ними.

Теперь останется только проанализировать, какой сегмент рынка дает вам больше в плане продаж и сконцентрироваться именно на нем.

Позиционирование по стоимости услуг

А вот тут нужны компании-конкуренты. Проанализируйте их ценовую политику, узнайте, какие бонусы они предлагают, чем привлекают и удерживают клиентов и какие услуги они выполняют за эти цены.
Составьте сводную таблицу. Сравните с теми ценами, которые предлагаете вы. Если у вас стоимость услуг в этом же сегменте ощутимо ниже, то, может, если смысл их немного поднять или наоборот.

Позиционирование по принципам работы

Принципы работы у всех разные. Основные моменты могут быть похожи, но подход к выполнению задач у каждой компании отличается. Это обслуживание, технологии, скорость обратной связи, разрешение конфликтных ситуаций и т.д.

Каждый день появляется что-то новое, которое позволяет исполнителям выполнять работу проще, а заказчикам – получать более интересный результат. Если вы не следите за этим, то скоро останетесь за бортом. И это не шутка.

Поставьте себе за правило ежемесячно отвечать на вопросы:

• На каком уровне находятся сейчас технологии в моем клубе? Мы отстаем или опережаем конкурентов?
• Что я делаю для того, чтобы через год-два стать лидером в технологическом обеспечении в своей сфере?
• Я хорошо изучил все возможности, которые предоставляют новые технологии? Что можно улучшить?

7. Дифференцирование

Это то, что вас отличает от конкурентов. Все еще указываете «быстро, качественно и недорого»? Тогда покажите мне своих конкурентов, которые делают по-другому и ответьте - почему клиент должен выбрать вас, а не кого-либо другого?
В маркетинге услуг дифференцирование, пожалуй, самый важный прием. Но основная печаль в том, что найти такое конкурентное преимущество сложно. Попробуйте ответить на эти вопросы, и у вас найдется то, что отличает вашу компанию от сотен других.

1. Я работаю только с определенным типом клиентов?
2. Какой спектр услуг я предоставляю?
3. Чем отличается мой подход к работе от конкурентного?
4. Какие дополнительные услуги я могу предложить своим клиентам?
5. Какими дополнительными знаниями я обладаю? Как я могу использовать эти знания в своей работе?

В следующей статье продолжим разговор о маркетинге услуг и поговорим о способах привлечения и удержания клиентов, разберем заблуждения и подведем итоги.

https://texterra.ru/blog/marketing-uslug-kak-prodat-sebya-dorogo.htmlскачать dle 11.0фильмы бесплатно
Введите Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам сами