Как в лазертаг-клубе появилась система регламентов для сотрудников

— Расскажите о себе: где вы работаете, какая у вас должность и за что отвечаете?

Я, Михаил Вяльцев, владелец и руководитель лазертаг-клуба «Горный кот» в Батуми. Занимаюсь организацией игр, оборудованием, обучением сотрудников, разработкой сценариев и внутренних процессов. Параллельно участвую в организации других мероприятий, и систему инструкций со временем перенёс и туда.

— Расскажите немного о клубе: где находится, сколько работает, какой формат игр проводит?

Находится в городе Батуми, Грузия. Работает чуть больше трёх лет, с 16 августа 2023 года. В основном проводим приватные игры, а раз в неделю — открытую игру.

— Сколько сотрудников обычно работает в команде?

Помимо меня, в команде работают три человека. В основном они проводят игры, а также выполняют некоторые другие SMM-задачи. Последние полтора года я сам почти не веду игры. Игру обычно ведёт один человек. Если много участников, то 2. Если очень большие игры, например, выезд в лагерь с 60 детьми или мероприятие в честь дня рождения клуба, то все работают одновременно. И бывает, когда две игры идут одновременно на разных локациях.

— Вы написали, что столкнулись с текучкой. Что именно было самым сложным?

Самое сложное — найти подходящего человека. В Грузии это осложняется несколькими моментами. Помимо ответственности и пунктуальности, что уже немало, нужно знание нескольких языков: как минимум русского, английского и грузинского. Также с 2026 года поменялись требования к оформлению и нанять не гражданина Грузии стало значительно сложнее.

Не каждому подходит такая работа. Иногда мы не сходились из-за сильных проблем с пунктуальностью. Кроме того, человек мог сам не интересоваться игрой, хуже понимал опыт клиента. Кому-то не подходил формат с частичной занятостью.

— Какие вещи вам приходилось объяснять каждому новому сотруднику снова и снова?

Всё. Самым сложным было включение тагеров и считывание статистики. На момент набора сотрудников у нас было оборудование 8-го и 9-го поколения. Новые люди часто путали поколения и не могли понять почему оборудование не работает как надо.

При считывании статистики много нюансов. Например, не всегда удается подключить тагер к телефону, не всегда корректно считывается, иногда вылетает и выдает ошибку.

— Были ли ситуации, когда недостаток подготовки сотрудника приводил к проблемам во время игры?

Один раз не удалось считать статистику, а игроки очень её хотели, и расстроились, что не получили.

Один раз инструктор не вынес игрокам складные стулья и столы, и дети после игры сели есть на пол. Узнал я об этом от админа страйкбола, который зашел после нашей игры.

Других проблем, связанных с подготовкой, не было. Я уделял обучению достаточно времени и внимания.

— В какой момент вы решили, что пора записать все инструкции?

Когда подряд сменил четырёх сотрудников, которые работали 1—2 недели. Они либо считали эту деятельность неподходящей, либо переезжали. Рассказывать с нуля большой объём информации надоело. Плюс её ещё и невозможно запомнить всю сразу, а какие-то вещи были эпизодическими и могли не встретиться на практике на этапе обучения.

Рекомендацию прописать все инструкции максимально понятно и исчерпывающе, чтобы человек в теории мог провести игру вообще без обучения, только по ним, мне дал отец.

— Вы сразу планировали создать целую систему или документы появлялись постепенно по мере возникновения проблем?

Я сразу выписал практически всё, что на тот момент было наработано, потом разделил на направления (подготовка, ведение игры, босс, админские моменты). Вскоре после этого мы нашли трёх сотрудников, которые продолжают работать до сих пор.

После того как сформировалась стабильная команда, необходимость постоянно дорабатывать инструкции стала меньше. Поэтому часть документов сейчас требует актуализации.

— Что изменилось после появления этих документов?

Первый этап обучения стал проще: ещё до начала работы человек может прочитать документы и понять, что именно ему надо будет делать, а также приходит уже с каким-то знанием дела.

Плюс — это отличная памятка на случай, если возникают вопросы в процессе. Не обязательно звонить мне, если что-то забыл или что-то непонятно. Памятка помогает проверить, ничего ли не забыл.

В целом на подготовку инструкторов стало уходить меньше времени и внимания.

Как подготовить инструктора к самостоятельной смене

— Если к вам сегодня приходит человек вообще без опыта работы в лазертаге, с чего начинается обучение?

Сначала он должен прочитать все инструкции, чтобы понять суть работы и просто поиграть несколько раз, чтобы понимать игровой процесс.

Дальше несколько раз побыть помощником ведущего, под его руководством самостоятельно включить тагеры, разнести оборудование по локации, собрать в конце и считать статистику, а потом выключить и упаковать оборудование. Отдельно выучить и научиться проводить инструктаж, объявлять статистику.

Всего примерно месяц нужно работать вторым инструктором, чтобы получить возможность самостоятельно проводить небольшие игры на 6—8 человек. Нагрузку можно повышать постепенно. Чтобы работать с более крупными группами, особенно с детскими, нужен опыт. Умения владеть вниманием группы, заинтересовывать детей и решать непредвиденные сложности нельзя получить по инструкции.

— Что сотрудник обязан уметь до первой самостоятельной игры?

Всё, что перечислено в документах. Он должен суметь самостоятельно:

• провести всё мероприятие,
• подготовиться,
• включить оборудование,
• встретить гостей,
• провести инструктаж и несколько игровых раундов с соблюдением тайминга,
• принять или проверить оплату,
• считать и объявить статистику,
• обнаружить и устранить возможные неисправности,
• решить возникшие проблемы,
• после игры навести порядок,
• собрать оборудование, убрать его на хранение или отправить на другую локацию.

— Какие знания невозможно нормально передать текстом и нужно отрабатывать на практике?

Текстом можно объяснить порядок действий, но трудно научить управлять вниманием группы, чувствовать темп игры, вовремя дать людям передохнуть, успокоить конфликт или понять, что детям уже скучно. Особенно это заметно на больших детских группах.

— Сколько времени обычно нужно новичку, чтобы начать работать самостоятельно?

Месяц. Через месяц при мне новичок сам проводит игру, я не вмешиваюсь. Если всё проходит нормально, он может проводить игры самостоятельно.

— Какие ошибки чаще всего совершают новые инструкторы?

Кричат на игроков, опаздывают, не выключают тагеры и прицелы. Когда использовалось оборудование 8-го и 9-го поколений, инструкторы путали повязки и тагеры разных поколений. При этом я ввёл цветовую маркировку и пометил тагеры 8-го поколения.

— Какие ошибки вы замечаете даже у сотрудников, которые уже давно работают?

Иногда забывают выключить тагеры или прицелы. Не сообщают вовремя о неисправностях или о том, что заканчиваются расходники (чистые банданы, батарейки для прицелов, средства в аптечке первой помощи). Не следят за уровнем заряда устройств.

— Что отличает хорошего инструктора от человека, который просто знает правила и последовательность действий?

Хороший инструктор сам регулярно играет и может понимать происходящее с точки зрения игрока. Следит за балансом и интересом всех участников. Регламент позволяет не забыть обязательные действия. Но хороший инструктор понимает, зачем он их делает, видит реакцию игроков и может отойти от шаблона, когда ситуация этого требует.

— Есть ли у вас разные требования к сотруднику, который работает с детьми, подростками и взрослыми?

Формальные требования одинаковые, но для детских групп нужен более опытный инструктор: там гораздо важнее уметь удерживать внимание и спокойно добиваться соблюдения правил. Поэтому на детские игры у нас в приоритете сотрудник, который с такими группами справляется лучше.

Что инструктор должен знать об оборудовании

— Почему вы решили сделать отдельный список комплектов, их обвесов и характеристик?

Отдельный список не только для инструктора. Он доступен и игрокам, чтобы они понимали игру, могли сделать выбор и понимать, против чего играют. И инструктор должен это знать, чтобы отвечать на вопросы игроков, а также предлагать и переключать им пресеты (набор настроек оборудования). В документах про пресеты нет информации, мы добавили их не так давно.

— Какие технические знания обязательны для инструктора?

Уметь работать с оборудованием, знать основные функции. Уметь диагностировать и описывать неполадки. Ремонтом обычно я занимаюсь сам, какие-то специальные технические навыки инструкторам не требуются.

Иногда во время игры что-то выходит из строя. Исправить проблему на месте — это полезное умение, но умеют не все. Один из моих инструкторов в процессе игры починил игровую «Аптечку».

А раньше, когда я только начинал, качество и техническое состояние оборудования было ниже, пока я вёл игру, мой друг (который какое-то время помогал мне) мог заменить в тагере динамик или вернуть на место отвалившийся аккумулятор. Это ценные умения, но не обязательные.

— Насколько важно инструктору понимать принцип работы оборудования, а не просто знать последовательность кнопок?

Особо сложных принципов нет. Нужно понимать, как настраивать мощность ИК-излучения под условия игры. Нужно знать, за что отвечает каждый элемент оборудования. Также важно понять, почему что-то не работает или не получается.

В случае со статистикой мало знать последовательность кнопок. Нужно понять, на каком этапе возникает проблема, почему какой-то тагер не подключается. Иногда бывает, что не отключают повязку и просто запускают тагер в режиме настроек. Или не отключаются от колонки, или М4 часто не подключается, если рядом много включённых тагеров.

— Что вы считаете минимальным техническим экзаменом для нового инструктора?

Включить все тагеры, перемешать и правильно распределить повязки, затем выключить оборудование и считать статистику.

Босс, который должен быть частью игры, а не просто переодетым инструктором

— Что должен делать инструктор, чтобы появление босса действительно воспринималось игроками как событие?

Заинтриговать игроков. Сказать, что появится третья сила, но не уточнять подробности. Возможно, предупредить, чтобы не дышали ядовитым газом. Сообщить в процессе раунда некоторые подробности по рациям и направить, если игроки не могут разобраться, что с боссом делать. Это также следует делать по рации.

— Какие ошибки инструктор может совершить, играя босса?

Ошибок может быть много:

• слишком сильно «бить» игроков,
• перемещаться обычным шагом или бегом,
• давить только одну команду,
• выйти слишком рано или слишком поздно,
• плохо экипироваться и потерять повязку или обвес во время раунда,
• начать разговаривать со вторым инструктором при игроках, находясь в костюме.

— Почему в вашем регламенте есть рекомендация атаковать лидирующую команду?

Для баланса, чтобы раунд был динамичнее. Бывает, одна команда занимает локацию и зажимает другую. Выход босса может исправить ситуацию и не испортить впечатление второй команды.

— Что делать, если игроки вообще не понимают, как победить босса?

Можно дать инструкции по рации, дать подсказки перед раундом, подставлять под выстрелы уязвимые места и реагировать на попадания. Если босс сталкивается с большой группой игроков, ему не следует нападать на них: лучше отступить.

— Чем отличается хороший босс от просто инструктора в костюме?

Все пункты выше. И главное, не должно быть ассоциации босса с инструктором. Босс — это босс, а инструктор где-то находится. При игроках также не нужно переодеваться.

— Какие варианты босса лучше всего заходят игрокам?

Большинство предпочитают снорка с дубинкой. Дым хорошо работает только в первый раз. Некоторым заходят тематические боссы, например тыквоголовый с алмазным топором нравится многим детям, а любителям Wolfenstein* нравится бронированный боец в фуражке, с саблей и пистолетом.

Но обычно, когда мы даём выбор, игроки предпочитают снорка с дубинкойв качестве босса.

*Wolfenstein — серия компьютерных игр в жанрах шутер от первого лица и стелс-экшен, содержащая альтернативно-исторические и фэнтезийные элементы.

Что делать, когда во время игры всё идёт не по плану

— Какие внештатные ситуации чаще всего происходят во время игр?

Обычно всё идёт по плану. У нас есть запасные комплекты и оборудование на случай, если что-то сломается. Иногда игроки или часть сильно опаздывают, но в таком случае, если после этой игры нет следующей, мы добавляем им время.

Пару раз приходило гораздо больше людей, чем было заявлено, и не всем хватало комплектов. Также случались наслоения игр. Обычно такие ситуации разруливаю я, либо сотрудник на смене под моим руководством.

Чаще всего проблемы возникают с транспортом игроков до загородной локации. Его стоимость входит в цену игры. Иногда игроки опаздывают на точку сбора, или возникают проблемы при движении, например, из-за ремонта дороги. Водители иногда пытаются взять деньги и с меня, и с игроков, или просят больше, чем было обговорено.

Иногда игроки передумывают ехать или не хотят ждать опаздывающих игроков.

— Что было самым неожиданным случаем за время вашей работы?

Когда игрок за два часа игры умер шесть раз (один раз в режиме «Каждый сам за себя») и 115 раз «убил» соперника.

При этом игроки были примерно одного уровня, и в команде против него играл я.

А если брать организационные моменты, то не знаю. Особых неожиданностей не было.

— Как вы обучаете сотрудников действовать спокойно, когда проблема возникает прямо во время игры?

Отдельной тренировки на стрессовые ситуации у нас нет. Но типовые проблемы мы проговариваем заранее: травмы, неисправности, опоздания, сложности с детьми. Если вижу неправильную реакцию на практике, разбираем её отдельно.

В любой непонятной ситуации можно обратиться ко мне за инструкциями.

— Как выстраивается ответственность сотрудника в случае травмы игрока?

Инструктор должен проговорить опасные моменты. Основная причина травм — столкновение игроков. Поэтому учим игроков выставлять вытянутую руку перед собой при выходе из-за углов.

Если раунды проходят в темноте, то отдельно проговариваем про безопасность и осторожность и рекомендуем не бегать. Также важно подмести шарики, если они остались после страйкбола.

Если травма всё же произошла, то нужно вывести игрока из игры и оказать необходимую помощь. За всё время сильных травм не было.

— Какие ситуации особенно важно проговорить с новым сотрудником заранее?

Травмы, поломки оборудования, опоздания игроков и ситуации, когда дети не слушаются.

— Какие решения сотрудник может принять самостоятельно, а какие должен согласовать с руководителем?

Решения, связанные с раундами, принимает сотрудник: по выбору босса, способу деления на команды, скрытым бонусам.

Нужно согласовывать продление игры, вопросы оплаты и технические вопросы: куда положить оборудование после игры, что забрать, что оставить, оплачивать ли аренду локации, транспорт игроков.

Как понять, что игра действительно удалась

— Почему вы уделяете отдельное внимание статистике и награждению после игры?

Основной канал привлечения игроков — это отзывы и впечатления других игроков. Статистика отлично закрепляет впечатление от игры и остаётся в памяти.

Сейчас мы ещё и делаем игрокам персональные карточки, а также фотографируем игроков и снимаем короткие видео, а после игры отправляем материалы.

Кстати, для статистики у нас собственное приложение, туда загружаем PDF-файл после считывания. Приложение пересчитывает рейтинг по другой формуле, раздаёт больше наград и равномерно распределяет их по игрокам, сортирует игроков по результатам, оставляет возможность редактировать и делает каждому игроку карточку, куда можно добавить фото.

— Какие номинации вы используете и зачем добавляете дополнительные награды помимо лучшего игрока?

Чтобы награды получили больше игроков, а не только лучшие. Ещё мы стараемся распределять награды. Если один игрок собрал несколько наград, то мы передаём награду следующему игроку в этой категории.

— Как вы решаете, кому дать дополнительные номинации, чтобы наградить больше участников?

Если игрок уже получил награду и ему полагается ещё одна, мы даём её следующему после него в этой категории. Некоторые номинации распределяем на глаз. Номинация «Знаменосец» достаётся игроку, который перенёс больше всего флагов.

На статистике это не отражается, но, если смотреть за игрой, примерно можно определить. Или импостер. Номинацию «Огонь по своим» также определяем по наблюдениям.

— Почему важно назвать результаты не просто по местам, а создать небольшую церемонию?

Чтобы подарить игрокам больше эмоций и помочь им лучше запомнить игру.

— Что игрок должен почувствовать в последние минуты игры?

Должен вспомнить моменты из игры. Подумать ещё до оглашения результатов: кто самый точный, кто займёт какое место, и какая награда ему полагается.

— Как часто игроки возвращаются именно благодаря впечатлению от проведённой игры?

Не знаю, возвращаются ли игроки именно благодаря этому, но в целом многие возвращаются.

Советы для тех, кто только начинает свой путь в лазертаге:

— Какой самый важный навык нужен инструктору для работы в нестандартной ситуации?

Спокойствие и умение импровизировать.

— Если представить весь игровой сеанс как продукт, на каком этапе чаще всего теряется качество?

По моему опыту, тут может быть много моментов.

Состояние оборудования, гигиенические аспекты. Очень важно, чтобы оружие было пристреляно, не косило, не разваливалось, повязки были чистыми, обязательно нужны банданы.

Важно, чтобы повязки не слетали.

Важно хорошо подобрать мощность ИК, чтобы попадания были стабильными со всех дистанций, но без сильных рикошетов.

Важно быть на локации заранее и подготовиться к приходу игроков, чтобы они не ждали, пока запустится оборудование.

Отдельно важны первые моменты:

• встреча игроков, чтобы они легко нашли локацию или точку сбора, не потерялись;
• разобрались, куда положить вещи;
• важно нормально, понятно и интересно провести инструктаж.
• подобрать раунды под текущие условия;
• учитывать опыт и состояние игроков (не надо начинать с захвата точек на жаре).

Важно сбалансированно распределить игроков на команды. Также можно использовать игровые механики, которые помогают новичкам быстрее включиться в процесс и не чувствовать себя беспомощными против опытных участников.

Отдельно важна динамика игры. Чтобы игрокам не было скучно, и чтобы они не устали, нужно делать перерывы, менять интенсивность раундов, менять условия.

Не орать, не срываться на игроков. Особенно на детей, если они не слушаются.

Просадка в любом из этих моментов снижает качество.

— Что вы бы посоветовали владельцу клуба, который только начинает выстраивать обучение сотрудников?

Сначала выписать весь процесс так, будто завтра игру должен провести человек, который никогда раньше этого не делал.

Потом дать новичку самому пройти эти инструкции на практике рядом с опытным сотрудником.

И постепенно переставать вмешиваться: сначала дать провести отдельные этапы, затем всю небольшую игру под наблюдением, а потом отпустить работать самостоятельно. При этом инструкции стоит дополнять после реальных ошибок и нестандартных ситуаций.

Полезные материалы, которыми поделился Михаил для руководителей и владельцев лазертаг-клуба

Вводный инструктаж -> онлайн-документ

Инструктаж к раундам -> онлайн-документ

Перед игрой и после игры -> онлайн-документ

Админские моменты -> онлайн-документ

Как играть боссом -> онлайн-документ